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一年后,我对CRM的认知改变
作者:匿名 发布时间:2019-11-10 19:34:03 阅读量:2428


Crm代表了企业对待客户的管理理念和操作方法。它通过收集和分析客户的多维信息,帮助企业识别、开发、维护和服务客户,提高客户满意度,最终提高企业的收入和价值。

自上一篇文章发表以来,不到半年的时间里,原本竖立的旗帜也被扔掉了。懒惰当然是一个方面,但是工作的角色已经发生了越来越多的变化。此外,当我举起笔时,我总觉得我的写作太简单了。我总是想再安定下来,但我忽略了我以前看到的一句话:

人与人之间有高度的认知偏见。你认为其他人都知道的正是对方渴望知道的。

与crm的联系已经持续了一年多。从最初的需求执行者到当前的产品计划者,角色变化和测试仍然相当大。由于产品的特殊性,最初他完全是一个需求设计师,每天忙于各种业务线,后来他似乎有很高的优先权,但无法忍受需求的审查和重复的低价值工作。

这种转变发生在六个月前。结构调整使客户关系管理产品变得独立,从原来的以业务为导向转变为以产品为导向。转型过程仍然相对困难,但思维的深度和广度都有了很大提高。因此,在这段时间里,我再次敲击键盘分享我对crm产品的一些见解,并与您分享我对产品的一些见解。

~现在让我们言归正传,尽情享受吧~

crm的概念是由著名的it管理咨询公司gartner在20世纪90年代末提出的。虽然经过这么多年和tob产品风口理论被提倡了两年,crm的本质和概念并没有改变。

本质上,crm代表了企业对待客户的管理理念和经营方法。它通过收集和分析客户的多维信息,帮助企业识别、开发、维护和服务客户,从而提高客户满意度,最终增加企业收入和价值。

从客户关系管理的本质来看,我们可以知道客户关系管理的直接用户在公司中是多重角色(包括销售、客户服务、财务、人力资源等)。),但本质是帮助每个角色更高效、更优质地完成潜在客户的挖掘和合同客户的服务。

简而言之,任何想要盈利的公司都需要专注于为客户提供良好的服务,包括识别最初的线索,如何在中期通过客户细分帮助销售达成单一签约,以及如何在后期通过客户服务实现有效的二次延伸/更新。这些是每个企业都需要考虑的问题。

然而,客户关系管理产品使上述行动更加科学和有效。因此,客户关系管理也可以被视为公司拓展其领域的有力支持。客户关系管理系统越完善,剑(销售)就越有效。

为了做好crm,你需要对两个角色有透彻的理解:客户和用户(销售/客户服务)。如果你不能把握这两个角色的核心吸引力,你的产品设计可能只是某种程度上的功能积累。你工作的时间越长,用户就越难理解产品的价值点。产品越快落入钩环并成为记录和数据沉淀的工具。

首先,所有企业都服务于客户,最终达到盈利的目的(慈善除外)。企业希望新客户能持续签单,老客户一方面能持续续单,另一方面能提高单价。

因此,从以上两个方向来看,大多数企业可以将客户分成几个群体:线索→潜在客户→潜在客户→合同客户。但是,您需要对您的业务线所服务的客户群进行更深入的分析和思考。这种思维可以从三个方向进行:获取、跟踪和服务。

(1)客户获取

企业通常会将尚未建立联系且只有行业相关服务之间合作或重叠的可能性的客户称为线索或商机。公司通常使用多种渠道批量获取线索。例如,我公司的线索获取渠道包括:爬虫抓取、营销活动、官方网站咨询/注册以及战略资源合作。

企业一般会将收购线索移交给市场部。市场将通过各种活动扩大线索总数。只有尽可能增加线索的数量,才有更多的机会转变成潜在客户,直到客户注册。因此,线索环节也是每个企业都非常重视的一个环节。在这个过程中,它形成了客户的第一个转化漏斗——线索转化漏斗。

首先,公司将为每条线索的获取渠道支付一定的费用,因此有必要对每条渠道的线索进行预先标记,并随线索的获取时间(t+1个月、t+2个月)计算不同时间的相应收入值。从而进一步指导市场部门应该在哪个渠道投入更多的成本,以及下一季度kpi的线索等。在一定程度上,避免了诸如球拍头设定的不准确目标的问题。

另一方面,线索的跟踪和转换也是一项非常困难的任务。有时,几十条或数百条线索会转化成预期的客户。因此,crm必须最大限度地获取线索跟踪过程中每条线索的销售跟踪信息。通过这种方式获得的信息越多,用户在销售头脑中的形象就越清晰,这也将有助于他们通过组织不同的销售策略来转变客户。

最大化:这意味着系统可以在销售线索阶段从多个维度提供要跟踪的销售线索信息,通常包括:

(2)客户跟进

所有销售都跟踪线索。正如前面“客户获取”中所描述的,市场经常获取大量线索,这导致实际质量参差不齐。因此,销售需要清理和跟踪线索(当然,随着科学技术的发展,电话机器人也可以被引入清理线索),从而获得真正有价值的客户,成为系统中的潜在客户。

对于潜在客户,crm通常将他们分为几个状态:潜在客户、需求客户、潜在客户和合同客户。对于客户状态领域,每个公司的定义各不相同,但由于客户的每个标签都是销售跟进过程中的利器,crm应尽最大努力确保客户状态的以下两点:

在客户跟踪过程中,有很多事情需要注意,如客户的重复检查、客户标签、客户跟踪记录等。我将在下一章与你分享这些细节。

(3)客户服务

随着销售的完成和客户合同的签订,大部分公司对客户的销售将暂时结束,维护访问可以在未来的特定时间进行。此后,客户服务的实施将由客户服务角色来执行(当然,有些公司会让销售同时扮演客户服务角色,或者需要符合实际业务)。

由于角色的转换,客户关系管理需要明确定义服务内容的划分,如客户何时从销售转移到客户服务管理,哪个角色负责开立客户账户等。此时,产品一般需要与实际角色的业务方进行沟通和协商,以设定一定的规则,确保客户整个过程的顺利发展。否则,如果规则没有明确定义,很容易相互推卸责任,但是对客户服务的实际忽视会留下糟糕的用户体验。

例如,如果销售人员只创建一个合同,即使工作已经完成,那么销售人员也可以通过欺骗轻松地完成kpi任务。因此,一般公司将只通过接收客户的付款或通过销售简单地注册客户的账户来完成销售功能,从而避免销售在系统中留下大量垃圾数据来完成kpi。然而,如果销售人员需要完成许多任务才能获得佣金奖金,这也将涉及到跨月工资波动的问题。

因此,产品经理不仅要考虑产品体验的水平,还要从每个角色的实际环境出发,有效地了解每个功能影响的场景,平衡各个方面,从而做出更好的产品。

说到销售,其实对客户服务没什么好说的,因为客户服务通常会根据实际的服务内容建立一个新的任务系统。该系统从各种源系统获取相关数据,根据客户的服务执行阶段完成链系统设计,确保客户服务的服务执行效率最大化。

关于客户关系管理的初步理解,我已经从客户获取→客户跟进→客户服务阐述了内容。这是客户维度的客户关系管理系统产品价值的体现,相应的基本客户漏斗模型图将会形成并与您共享。谢谢你的阅读。之后,我将从实际用户价值(销售)和客户关系管理如何在用户体验和用户欺骗之间平衡设计产品着手。

这篇文章最初是由@ Hello barret发表的。每个人都是产品经理。未经允许禁止复制。

主题图来自pexels,基于cc0协议。

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